Siparişi Ben Veriyorsam Bahşiş Kime?

Artık bazı kafelerde masaya oturduğumuzda karşımıza garsondan önce QR kod çıkıyor.
Burada QR kodun yalnızca basılı menünün yerini aldığı işletmelerden söz etmiyorum. Menüyü bulmaktan siparişi vermeye, bazen ödemeyi tamamlamaya kadar hizmetin müşteriye dönük bölümünün telefona bırakıldığı sistemlerden söz ediyorum.
Masanın üzerindeki küçük kareyi okutuyoruz.
Menüyü açıyoruz.
Ürünü buluyor, seçenekleri işaretliyor, siparişimizi giriyoruz.
Sonra ödeme ekranında bazı tanıdık seçenekler beliriyor:
Yüzde 10. Yüzde 15. Yüzde 20.
Bahşiş vermeye karşı değilim.
İyi hizmetin, gösterilen özenin ve güler yüzün karşılıksız kalmaması gerektiğini de düşünürüm.
Ama o ekran açıldığında takıldığım şey bahşişin miktarı olmuyor.
Ben bu bahşişi kime ve hangi hizmet için bırakıyorum?
Çünkü menüyü ben açtım.
Ürünü ben aradım.
Siparişi ben girdim.
Ödemeyi de yine ben tamamladım.
Sonra sistem bana hizmetten memnun kalıp kalmadığımı sordu.
Elbette bütün işi ben yapmış değilim.
Yemeği hazırlayan, masaya getiren, boşları toplayan ve o masayı bizden sonra yeniden düzenleyen insanlar hâlâ orada.
Mesele onların emeğini görmezden gelmek değil.
Tam tersine, bıraktığım bahşişin gerçekten kimin emeğine karşılık geldiğini ve doğrudan o insana ulaşıp ulaşmadığını bilmek istemem.
Sanırım asıl rahatsızlık da burada başlıyor.
Dijitalleşme bize her zaman daha fazla hizmet sunmuyor. Bazen işletmenin yaptığı işin bir bölümünü sessizce müşteriye devrediyor.
Markette aldığımız ürünleri kendimiz okutuyoruz.
Bankadaki pek çok işlemi uygulama üzerinden kendimiz yapıyoruz.
Restoranda siparişi de ödeme işlemini de telefondan tamamlıyoruz.
Bütün bunlar bize hız ve kolaylık olarak anlatılıyor.
Bazen gerçekten öyle.
Ama işletmenin işini kolaylaştıran her şey, müşterinin hayatını da kolaylaştırmış olmuyor.
Küçücük yazılmış bir menünün içinde ürün aramak kolaylık değil.
Bir kahve siparişi verebilmek için telefon numarası, e-posta adresi ya da üyelik bilgisi girmek de kolaylık değil.
İnsan ister istemez soruyor:
Bu kolaylık tam olarak kimin için?
Bahşiş meselesinin biçimi de bu sistemlerle birlikte değişiyor.
Eskiden bahşiş daha sessiz bir teşekkürdü.
İyi hizmet gördüğümüzde masaya bırakırdık. Miktarına kendimiz karar verirdik. Bırakmak da bırakmamak da kişisel bir tercihti.
Şimdi bahşiş, ödeme işleminin içine yerleştiriliyor.
Önceden belirlenmiş yüzdeler karşımıza çıkıyor. Bahşiş bırakmak istemiyorsak özellikle “bahşiş yok” seçeneğini bulmamız gerekiyor.
Üstelik bazen görevli hemen yanımızda bekliyor.
Böylece gönüllü olması gereken küçük bir teşekkür, birkaç saniyelik bir vicdan sınavına dönüşüyor.
Eskiden bahşiş bıraktığımızda fark edilirdi.
Şimdi bırakmadığımızda fark edilecekmişiz gibi hissediyoruz.
Burada öfkeyi çalışana yöneltmek kolay ama haksızlık olur.
Dijital sistemler onların yükünü de mutlaka azaltmıyor. Sistem aksadığında, sipariş yanlış geldiğinde ya da müşteri bir muhatap aradığında karşısına yine çalışan çıkıyor.
Sorun masaya yemeği getiren insan değil.
Sorun, hizmetin sınırının belirsizleşmesi.
Müşteri kendisine hangi hizmetin sunulduğunu tam olarak bilmiyor. Çalışan, dijital sistemin arkasında görünmezleşiyor. İşletme ise ödeme ekranında bahşiş seçeneğini gösteriyor ama o paranın kime ve nasıl ulaştığını çoğu zaman açıklamıyor.
Oysa işletmenin yapması gereken şey çok açık:
Hizmetin hangi bölümünü müşterinin kendisinin yaptığını ve dijital bahşişin kime ulaştığını dürüstçe göstermek.
Bu yüzden “QR kod varsa bahşiş bırakmam” demek bana fazla kesin geliyor.
Çünkü hizmet yalnızca siparişin alınmasından ibaret değil.
Masaya gösterilen özen, bir sorun çıktığında ilgilenilmesi ve işini iyi yapan bir insanın emeği hâlâ kıymetli.
Ben de artık karşıma çıkan yüzdeye değil, masada karşılaştığım emeğe bakıyorum.
İyi bir hizmet gördüysem teşekkür etmek isterim.
Ama bu teşekkürün, ekranda önüme konulan hazır yüzdelerle ve üzerimde küçük bir mahcubiyet yaratılarak benden alınmasını istemem.
Ödeme ekranında bahşiş seçenekleri belirdiğinde artık kendime yalnızca şunu soruyorum:
Bu para gerçekten kime gidecek ve ben hangi hizmete teşekkür ediyorum?