Vaktimizi Kim Harcıyor?

Geçenlerde bir aboneliği iptal etmek istedim.
Abone olurken ne yaptığımı pek hatırlamıyorum.
Muhtemelen bir düğmeye bastım, kart bilgilerimi girdim ve birkaç dakika içinde işlem tamamlandı.
İptal ederken ise sistem bana kendini uzun uzun hatırlattı.
Önce hesabı buldum. Sonra ayarları.
Ayarların içinde üyeliği. Üyeliğin içinde aboneliği.
Tam buldum derken karşıma başka bir seçenek çıktı:
“Ayrılmak istediğinizden emin misiniz?”
Ben emindim ama sistem değildi.

Çünkü biraz daha düşündürmek istedi. Kaybedeceğim avantajları gösterdi. Başka bir paket önerdi. Bir kez daha emin olup olmadığımı sordu.

Bir noktadan sonra insanın aklına ister istemez şu geliyor:
Ben bir aboneliği mi iptal ediyorum, yoksa ilişki mi bitiriyorum?
Bu kadar konuşmamız şart mı?
Aslında burada tuhaf olan iptal işleminin uzun sürmesi değil.
Tuhaf olan, başlarken bu kadar uzun sürmemiş olması.
Bir uygulamaya üye olmak kolay. Bir hizmeti satın almak kolay. Bildirimleri açmak kolay. “Ücretsiz dene”ye basmak zaten çok kolay.
Ama çıkmak istediğinizde yol bazen nedense uzuyor.
Ve bunun dijital dünyada bir adı var:
Dark patterns.
Türkçede kullanılan ifadelerden biriyle, karanlık ticari tasarımlar.
Bunlar dijital ortamlarda kullanıcının kararını belli bir yöne çekebilen tasarım yöntemleri.
Bazen bir seçenek önceden işaretlenmiş oluyor.
Bazen “kabul et” düğmesi gözünüzün önünde dururken “reddet” seçeneğini aramanız gerekiyor.
Bazen ücretsiz başlayan bir hizmetin ücretliye döneceği yeterince görünür anlatılmıyor.
Bazen de kimse size açıkça “gidemezsiniz” demiyor.
Sadece gitmenin yolunu uzatıyor.
İşin önemli tarafı şu: Türkiye'de bu mesele artık yalnızca kullanıcıların birbirine anlattığı bir dijital çağ şikâyeti değil.
Bu konuyu araştırırken işin Türkiye tarafında da karşılığı olduğunu gördüm.
Ticaret Bakanlığı ve Reklam Kurulu, dijital ortamlardaki bu tür yönlendirici tasarımları inceliyor. Hatta Türkiye'nin de katıldığı uluslararası bir taramada abonelik hizmetlerinde kullanılan karanlık ticari tasarımlar mercek altına alınmış; ardından ülkemizde tespit edilen örneklerle ilgili incelemeler başlatılmış.
Araştırırken karşıma çıkan bir başka ayrıntı ise daha da dikkat çekiciydi.
Türkiye'deki tüketici mevzuatına göre, bir aboneliği sona erdirmek için o aboneliği başlatırken kullanılan yöntemden daha ağır şartlar getirilemiyor.
Yani birkaç adımda internetten yaptığınız bir aboneliği iptal etmek istediğinizde size sonradan, “Şubeye gelin.” ya da “Noterden gönderin.” denilmesi öyle göründüğü kadar sıradan bir uygulama değil.

Kuralın özü aslında son derece basit: Girişi kolaylaştırıp çıkışı zorlaştıramazsınız.
Fakat galiba asıl mesele hukukta değil. İnsanda.
Çünkü bir şeyden vazgeçmenin de maliyeti var.
Para değil. Uğraşmak. Bir menü daha açmak. Bir şifre daha hatırlamak. Bir müşteri hizmetleri temsilcisine daha bağlanmak. Bir form daha doldurmak. Bir kez daha “Emin misiniz?” sorusuna cevap vermek.

Davranış biliminde buna yakın bir kavram var:
“Sludge.” Kabaca, insanın yapmak istediği şeye ulaşmasının önüne konulan gereksiz sürtünme, zahmet ve işlem yükü.

Aslında çok zekice bir mekanizma.
Önünüze duvar koymuyor. Çünkü duvarı görürsünüz.
Onun yerine yolu biraz uzatıyor.
Bir ekran. Bir soru. Bir onay. Bir telefon. Bir form.
Hiçbiri tek başına sizi durduracak kadar büyük değil.
Ama hepsi arka arkaya geldiğinde insanın içinde çok tanıdık bir cümle beliriyor:
“Neyse, sonra uğraşırım.”

Bence meselenin en ilginç tarafı tam burada başlıyor.
Çünkü sistemin sizi kararınızdan vazgeçmeye ikna etmesine bile gerek kalmıyor.
Kararınız hâlâ aynı olabilir. Aboneliği hâlâ istemiyorsunuzdur. Bildirimleri hâlâ kapatmak istiyorsunuzdur. E-posta listesinden hâlâ çıkmak istiyorsunuzdur. Hesabınızı hâlâ silmek istiyorsunuzdur.
Fikriniz değişmemiştir. Sadece uğraşma isteğiniz değişmiştir.
İşte bu ayrım önemli.
Çünkü biz çoğu zaman bir şeyi yapmaya devam ettiğimizde onu seçtiğimizi düşünüyoruz. Oysa bazen devam etmek bir tercih olmayabilir.
Vazgeçmeye çalışmaktan vazgeçmiş olabiliriz.
Bu yüzden dijital çağın pek konuşmadığımız başka bir maliyeti olduğunu düşünüyorum.
Zaman.
Şirketlere ne kadar para ödediğimizi biliyoruz.
Ayda 199 lira. Yılda şu kadar. Şu uygulamaya bu kadar.
Kredi kartı ekstresi hepsini önümüze koyuyor.
Ama beş dakika burada… On dakika başka yerde… Müşteri hizmetleri kuyruğunda on beş dakika… Bir iptal seçeneğini ararken beş dakika daha…
Bunların faturası hiçbir yerde görünmüyor.
Çünkü kredi kartı ekstresinde “boşa harcanan zaman” diye bir satır yok.
Belki de olması gereken soru artık yalnızca, “Bunun bana maliyeti ne?” değil.
Bir soru daha var:
“Bunun benden istediği zaman gerçekten gerekli mi?”
Çünkü para konusunda çoktan öğrendiğimiz bir şeyi zaman konusunda hâlâ öğrenemedik.
Paramızı izinsiz alan birine itiraz ediyoruz.
Fazladan çekilen birkaç lirayı fark ettiğimizde geri istiyoruz.
Ama zamanımız söz konusu olduğunda aynı hesabı tutmuyoruz.
Belki de bazı sistemlerin güvendiği şey tam olarak bu.
Bizi kalmaya ikna etmek zorunda değiller.
Gitmekten vazgeçene kadar oyalamaları yeterli.

Ve belki bundan sonra bir ekranın karşısında üçüncü kez “Emin misiniz?” diye sorulduğunda bizim de başka bir soru sormamız gerekiyor:
Ben eminim.
Peki benim vaktimi harcamaya kim karar verdi?